Навигация ветерана: от «хождения по мукам» к единому маршруту

Как муниципальный координатор превращает разрозненные меры поддержки ветеранов СВО в единый сквозной процесс. As is — 12 инстанций и 6 месяцев ожидания, to be — 1 точка входа и 30 дней. С измеримым эффектом в кВт·ч.

Игорь Владимирович Краев

Дата публикации: 1 ноября 2026 г.

Генеральный директор ООО «Стратегия Ра». Практик процессного управления, эксперт по муниципальным процессам. Автор цикла о муниципальном координаторе. Более десяти лет занимается внедрением процессного подхода в муниципалитетах.

Ветеран возвращается. Ему положено N мер поддержки. Он не знает, куда и в каком порядке идти. Государство видит его как «получателя льготы», а не как человека в конкретной жизненной ситуации. И там, где должен быть процесс, возникает разрыв.

Введение: почему я берусь за этот процесс

Я видел десятки муниципалитетов, где ветераны получают поддержку. И я видел, как эта поддержка растворяется в бюрократии. Человек возвращается с фронта, ему положены выплаты, реабилитация, льготы для детей, трудоустройство. Но чтобы получить всё это, он должен пройти 12 инстанций. И потратить на это 6–12 месяцев.

Проблема не в том, что инстанции плохо работают. Каждая выполняет свою функцию. Проблема в отсутствии процесса, который связывает их в единый маршрут.

Этот процесс — навигация ветерана. И ведёт его муниципальный координатор как владелец процесса.

Часть 1. Как работает сейчас (as is)

1.1. Двенадцать инстанций

Сегодня ветеран взаимодействует с системой мер поддержки через 12+ инстанций:

1.2. Что происходит на практике

Ветеран приходит в одну инстанцию — получает один вид поддержки. Потом идёт в другую — там требуется другой пакет документов. Потом в третью — но там приём только по вторникам, и запись за месяц.

Результат — 6–12 месяцев «хождения по мукам», и это при условии, что человек не сдался на полпути.

1.3. Что происходит с деньгами

Я пересчитал потери в энергетический эквивалент.

Один час простоя системы (когда ветеран не может получить помощь) — 100 кВт·ч потерь. Это включает: время самого ветерана, время сотрудников инстанций, которые объясняют одно и то же по десять раз, время на пересылку документов между ведомствами.

Один месяц «хождения по мукам» — 100 кВт·ч потерь на человека. При сроке 6–12 месяцев — 600–1200 кВт·ч на одного ветерана.

Один ветеран, ушедший в «серую зону» (не получил поддержку, не трудоустроился) — 500–1000 кВт·ч в месяц потерь. Это недополученный труд, рост нагрузки на правоохранительную систему, распад семьи.

При масштабе 167 тысяч человек (официальные данные) потери составляют миллионы кВт·ч. Если считать по консервативной оценке — 40–50% ветеранов не получают полный пакет поддержки, — это десятки тысяч человек, каждый из которых теряет энергию системы.

1.4. Корневые причины

Проблема не в том, что инстанции плохо работают. Каждая из них выполняет свою функцию. Проблема в отсутствии процесса, который связывает их в единый маршрут.

Разрывы связей. По данным диагностики, 50% полезной информации теряется при передаче между ведомствами. Ветеран приносит справку — её теряют. Запрашивают повторно — она приходит в другом формате.

Диффузия сложности. Сложность принятия решений смещена от центров принятия к центрам реализации. Чиновник в министерстве принимает решение, не видя конкретного ветерана. Сотрудник МФЦ видит ветерана, но не может принять решение.

Циклы поляризации. Между ведомствами возникают противоречия: кто отвечает за ветерана, кто должен передавать данные, кто финансирует. Один цикл поляризации — 500 кВт·ч потерь.

Часть 2. Как должно работать (to be)

Целевое состояние процесса — единый маршрут с одной точкой входа и персональной ответственностью координатора.

2.1. Единая точка входа

Ветеран обращается в одно место — к муниципальному координатору. Неважно, откуда он пришёл: из военкомата, из фонда, по самообращению. Координатор проводит первичную диагностику и составляет карту маршрута.

2.2. Карта маршрута

Координатор видит все меры поддержки, которые положены конкретному ветерану, и выстраивает их в логическую последовательность. Не «сначала получи это, потом то», а «эти три меры можно получить параллельно, а эта зависит от результата первой».

2.3. Сопровождение

Координатор не просто даёт список — он ведёт человека. Напоминает о сроках, помогает собрать документы, связывается с инстанциями, эскалирует проблемы. Он настраивает стыки между ведомствами, чтобы данные передавались автоматически.

2.4. Мониторинг

Координатор отслеживает, на каком этапе находится каждый ветеран, какие стыки дают сбой, где возникают задержки. Это позволяет упреждать проблемы, а не реагировать на них постфактум.

2.5. Горизонтальные соглашения

На каждом стыке между координатором и функциональной структурой подписывается горизонтальное соглашение: что передаётся, в каком виде, в какой срок, кто отвечает. Это формализует взаимодействие и устраняет разрывы.

Часть 3. Таблица as is / to be

Часть 4. Как это работает на практике

Часть 5. Что меняется в городе

Ветеран перестаёт быть «просителем». Он приходит в одну точку, где его ведут по маршруту. Он не тратит силы на «хождение по мукам», а получает поддержку вовремя.

Семья перестаёт жить в напряжении. Когда ветеран получает поддержку, напряжение в семье снижается. Жена не «тянет всё на себе», дети не чувствуют тревоги.

Муниципалитет получает управляемость. Координатор видит, где возникают задержки, какие стыки дают сбой. Он упреждает проблемы, а не реагирует на них.

Общество снижает риск «серой зоны». Ветеран, получивший поддержку вовремя, не уходит в тень. Он остаётся в системе — как работник, как член семьи, как гражданин.

Часть 6. Что дальше

Чтобы внедрить этот процесс в муниципалитете, нужно сделать пять шагов.

Шаг 1. Назначить владельца процесса. Муниципальный координатор — это роль, а не должность. Он может работать в паре с заместителем главы администрации по социальным вопросам (тандемный принцип).

Шаг 2. Составить карту мер поддержки. Все меры, которые положены ветерану на федеральном, региональном и муниципальном уровне. С указанием инстанций, сроков, требований.

Шаг 3. Настроить стыки. Заключить горизонтальные соглашения с ключевыми инстанциями: военкомат, соцфонд, здравоохранение, центр занятости. Определить, какие данные передаются автоматически, какие — по запросу.

Шаг 4. Запустить пилот. Взять группу ветеранов (10–20 человек) и провести их через новый процесс. Замерить время, потери, удовлетворённость.

Шаг 5. Масштабировать. После успешного пилота — распространить процесс на всех ветеранов территории. Подключить цифровую платформу для мониторинга.

Связь с другими процессами

Этот процесс связан с:

• Конвертацией боевого опыта — после получения пакета поддержки ветеран нуждается в трудоустройстве.
• Работой с семьёй ветерана — семья — часть процесса навигации, особенно в части льгот для детей.
• Профилактикой «серой зоны» — навигация — это превентивная мера: если ветеран получает поддержку вовремя, он не уходит в «серую зону».
• Мониторингом социального самочувствия — данные о ветеранах, прошедших навигацию, влияют на индекс доверия к власти.

Ветеран возвращается. Ему положено N мер поддержки. Он не знает, куда и в каком порядке идти. Государство видит его как «получателя льготы», а не как человека в конкретной жизненной ситуации. И там, где должен быть процесс, возникает разрыв.

–

Материалы цикла: